Au-delà de l’offre de logements, les bailleurs sociaux ont un rôle d’utilité sociale, au service de leurs locataires. Demain une partie de ces services seront numériques pour faciliter le quotidien des occupants et renforcer les liens entre habitants dans des immeubles sociaux innovants. Mais aujourd’hui, force est de constater que le logement collectif est en retard sur la numérisation. Un constat que partage Frédéric Mira, Directeur Groupe Rénovation Durable et Innovation chez Immobilière 3F, qui est convaincu que les bailleurs sociaux ont notamment à apprendre des opérateurs de services des bâtiments tertiaires. L’occasion de partager les avancées de son groupe sur la numérisation de son parc immobilier.

Pour Frédéric Mira, le logement social est en forte évolution, en particulier due aux demandes des locataires, qui dépassent la simple fourniture de logement et des services de base, comme l’entretien des parties communes ou la gestion des déchets ménagers. « Prenons l’exemple des banques. Elles ont dû se diversifier et proposer des assurances ou encore des forfaits téléphoniques, constate-t-il. Dans la même veine, les bailleurs sociaux vont devoir proposer des services annexes, liés au maintien à domicile des personnes fragiles ou à la sécurité (téléprotection des logements). Dans ce cadre, le numérique prendra une part énorme ! »

Une longueur d’avance sur la digitalisation

Si le groupe 3F continue de gérer ses 277 000 logements en France, en conservant ses fondamentaux et ses forces vives dans sa relation clientèle (un gardien d’immeuble pour 120 logements en moyenne et un service clientèle constitué de personnels formés à la gestion immobilière qui répondent à 600 000 demandes téléphoniques environ chaque année), il a aussi pris les devants sur le numérique depuis plusieurs années, en s’appuyant sur sa dynamique forte de transformation digitale déjà engagée. Il a ainsi créé une base patrimoniale numérique, dans laquelle120 000 logements de son parc immobilier d’Ile-de-France sont modélisés avec le progiciel Abyla. Son objectif est de centraliser et organiser les plans de tout son patrimoine et de ses équipements techniques. Cette base numérique constitue le cœur de ce que l’on appelle le BIM Exploitation, permettant ainsi une gestion technique à 360°, avec des potentiels réels de rationalisation des programmes d’investissement et de maintenance… « Dans le cadre de nos rénovations, nous utilisons déjà ces maquettes numériques de nos patrimoines pour faciliter les projections techniques (métrés par exemple) ou encore mieux communiquer avec nos partenaires – locataires ou collectivités locales – via des représentations graphiques de nos projets. Ainsi, grâce à elles, nous pouvons proposer parfois à nos locataires des visites virtuelles de certains espaces de leur résidence après rénovation (nouveaux halls d’entrée, nouvelles salles de bain, nouvelles façades voire nouveaux espaces extérieurs).

Une plateforme numérique pour optimiser la gestion technique du parc locatif

Le groupe s’est doté également d’une plateforme numérique, fondée sur la solution Intent. Sa vocation ? Rendre disponible les données relatives à l’entretien technique du parc immobilier (chauffage, ascenseurs, robinetterie…) et aux pannes en temps réel, depuis n’importe où et via les smartphones, tablettes et ordinateurs des personnels en charge de la gestion de proximité, ainsi que des exploitants et techniciens. Cette plateforme permet également de suivre le fonctionnement des équipements connectés des immeubles (ascenseurs, ventilation mécaniquement contrôlée VMC, portes de parkings…) et les interventions des prestataires sous contrat intervenants dans les bâtiments. « Plusieurs dizaines d’entre eux ont été raccordés à la plateforme, rapporte Frédéric Mira, ce qui représente un gain de qualité de service et de temps sur le suivi des opérations de maintenance et de résolution de pannes. Dès 2022, une partie de ces données de suivi devraient également devenir accessibles pour les locataires via notre espace client, pour leur apporter plus de satisfaction encore. »

Des services pour tous les acteurs du logement, gestionnaires et les locataires

Au quotidien, ces solutions numériques ouvrent de nouvelles perspectives de services en servant de base à des expérimentations mobilisant par exemple des solutions d’intelligence artificielle. À ce titre, le groupe 3F travaille avec certains de ses mainteneurs d’ascenseurs sur le déploiement d’algorithmes permettant d’envisager des programmes de maintenance prédictives des machines.

« Nous réfléchissons et expérimentons également d’autres usages, complète Frédéric Mira, comme par exemple des boîtes aux lettres connectées qui permettent à nos locataires d’être avertis lorsqu’un colis est déposé à leur attention, ou encore des systèmes permettant d’alerter les services compétents en cas de chute d’une personne âgée dans son logement… Selon moi, la question aujourd’hui n’est pas de savoir si notre rôle est bien de fournir ces services annexes en tant que bailleur, mais plutôt de déterminer les bons services qu’attendent nos locataires et nos équipes. Tout cela a évidemment un coût non négligeable mais je suis convaincu qu’il faut penser ces services en matière d’investissements et non de dépenses. »

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